Het rapport van de Kansspelautoriteit (Ksa) concludeert dat er sneller en beter moet worden ingegrepen om de zorgplicht te verbeteren. De Ksa wil dat alle online casino’s real-time monitoring implementeren en zal de Minister adviseren om de regels te wijzigen.
Het onderzoek naar de zorgplicht begon in juni 2022, meer dan een jaar geleden, nadat de Ksa signalen had ontvangen dat sommige aanbieders niet adequaat reageerden op probleemspelers. Het rapport zou oorspronkelijk in maart worden afgerond, maar werd verlengd tot het tweede kwartaal van 2023.
Het onderzoek richtte zich op tien legale aanbieders die minimaal zes maanden actief waren vanaf 1 juni 2022, zoals bet365, Jacks.nl en anderen. De nieuwe online casino’s werden niet specifiek genoemd in het rapport.
De Ksa had al aangegeven dat er grote verschillen waren in de manier waarop de zorgplicht werd ingevuld en dat veel aanbieders onvoldoende duidelijkheid boden over hun processen bij de aankondiging van de tweede fase van het onderzoek.
KSA gaat het ministerie adviseren
Het Ksa-rapport zegt dat Nederlandse casino’s sneller en beter moeten ingrijpen. De Ksa gaat het ministerie adviseren over nieuwe regels voor zorgplicht.
Het probleem is dat veel goksites niet goed genoeg letten op hoe lang mensen spelen. Ze kijken vooral naar hoeveel geld mensen storten en inzetten. Ook merken ze spelers die meteen veel geld inzetten niet snel genoeg op.
Soms kunnen goksites alleen ingrijpen als een medewerker dat doet. Maar ’s nachts zijn er geen medewerkers, dus kunnen probleemspelers ongestoord doorspelen.
De Ksa zegt dat er real-time monitoring moet komen, en dat alle goksites dit moeten doen. Er moeten ook duidelijke regels komen voor hoe ze het speelgedrag van mensen beoordelen. En als iemand een probleemspeler is, moeten ze het account blokkeren totdat er hulp is.
René Jansen, de voorzitter van de Ksa, zegt dat de regels moeten worden aangescherpt volgens het onderzoek.
“De Ksa heeft veilig spelen voorop staan. We krijgen zorgwekkende signalen en doen als toezichthouder onderzoek naar aanbieders die de grenzen van de zorgplicht mogelijk ver overschrijden. Als we dat constateren grijpen we in. Met dit onderzoek zien we waar het, buiten die signalen om, bij aanbieders niet goed gaat. Spelers moeten er vanuit kunnen gaan dat zij veilig kunnen spelen. We zien dat regels aangescherpt moeten worden, juist om die veilige omgeving voor spelers nog verder te bevorderen.”
René Jansen, Kansspelautoriteit
Aanbieders gaan verschillend om met de zorgplicht
Het Kansspelautoriteit (Ksa) rapport over zorgplicht heeft geen details over wat aanbieders doen, omdat dat gevoelige bedrijfsinformatie is. Het rapport geeft wel informatie over hoe het onderzoek is uitgevoerd.
In de eerste fase van het onderzoek vroeg de Ksa alle aanbieders om documenten over verslavingspreventie en spelersmonitoring. Ze keken ook naar gegevens van alle tien aanbieders, zoals verliezen, speelduur en het aantal weddenschappen. Ze deelden de gegevens ook op in twee leeftijdsgroepen: 18-24 jaar en 24 jaar en ouder.
Tijdens deze eerste fase zagen ze dat de aanbieders op verschillende manieren omgaan met hun zorgplicht. “Geen twee vergunninghouders zijn hetzelfde,” zei de Ksa. Ze konden ook niet altijd precies zien hoe de zorgplicht in de praktijk werd uitgevoerd. Daarom begon er een tweede fase van het onderzoek.
Tweede fase onderzoek zorgplicht
In de tweede fase moesten de tien aanbieders twee spelersdossiers indienen. Een dossier moest van een jongvolwassen speler zijn en het andere van een oudere speler. De spelers moesten minstens één persoonlijke interventie hebben gehad vanwege een melding in het monitoringsysteem. Sommige aanbieders belden de spelers, terwijl anderen hen uitnodigden voor een gesprek op kantoor.
Er waren ook grote verschillen tussen de aanbieders in de triggers die ze instelden in het monitoringsysteem. Sommigen stelden een verlies van € 2.500 per maand in als trigger, terwijl anderen pas een melding kregen bij een verlies van € 3.000 per dag.
Sommige aanbieders gebruikten een risicoscore bij het beoordelen van het spelersgedrag. Dit omvatte factoren zoals het aantal dagen dat een speler inlogde en gokte in de afgelopen twintig dagen. Het nadeel hiervan was dat nieuwe spelers in hun eerste 19 dagen niet echt opvielen.
Het onderzoek toonde ook aan dat de regels voor vergunninghouders niet altijd duidelijk waren. Als het ging om real-time monitoring en ingrijpen bij problematisch speelgedrag, gebruikten sommige aanbieders pop-up waarschuwingsberichten. Het was echter niet voor alle aanbieders duidelijk of deze pop-up als een interventie werd beschouwd, volgens de Kansspelautoriteit.
